CALIDAD Y
SERVICIO
LOS 10 PASOS PARA MEJORAR LA
ATENCIÓN AL CLIENTE:
La venta minorista es hoy diferente a
lo que era hace cinco o diez años atrás. La competencia es feroz,
muchos comercios manejan las mismas mercaderías, los sitios de
ventas a través de Internet están creciendo y robando más
negocios, y los consumidores de hoy están mucho mejor educados.
Ellos saben que cuentan con una variedad de opciones cuando deben
decidir donde gastar sus dinero ganado con tanto esfuerzo. Su
servicio al cliente y sus habilidades de comunicación son la clave.
Hay una variedad de maneras en que usted puede mejorar su reputación
como vendedor profesional y hacer que los clientes deseen comprar en
su negocio, en lugar de hacerlo en la empresa de al lado.
1) Satisfaga a todos y cada uno
de sus clientes:
Usted deberá asegurarse que cada
cliente que entra en su negocio salga satisfecho. Tenga presente que
son los clientes la única razón por la que abrimos las puertas del
negocio cada día. No existe nada más importante que un cliente. Por
esta razón, un cliente nunca debe ser visto como una interrupción.
2) Deje su vida personal en casa:
Todos nosotros tenemos días en que nos
sentimos estupendamente, y días en lo que querríamos escondernos
bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor personal
afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser
atendidos rápida y cortésmente. El cliente que entra en su negocio
no tiene idea que a usted se le pinchó un neumático del auto en el
camino hacia el trabajo, del mismo modo, no tiene idea de qué usted
acaba de ser honrado con el premio al mejor vendedor del mes. El
punto está en que el cliente no debiera ser capaz de decir cual es
la diferencia por el servicio que recibe.
3) No se congregue en la sala de
ventas:
Es fácil involucrarse en
conversaciones con otros vendedores cuando hay poco movimiento en el
local. Pero aún cuando la conversación sea relacionada a temas de
trabajo, debe concluir inmediatamente cuando entra un cliente. A
menudo, es intimidante para un cliente ver a un grupo de vendedores
reunidos en el negocio. Adicionalmente, esto dá al cliente la
impresión de que él mismo es algo secundario a la conversación. En
lugar de interrumpir se sienten frustrados, ignorados, y hasta
enojados, y simplemente deciden ir a hacer compras a cualquier otro
lado.
4) Salude a cada cliente:
Sin importar si el negocio está lleno
o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con
al menos un simple “Hola”. Aunque sea con un simple saludo a su
cliente, usted estará logrando dos cosas:
La primera y más importante, le está
permitiendo saber que hay alguien ahí que puede asistirlo y le está
permitiendo saber que usted está contento de que haya entrado a su
negocio.
Saludar al cliente es también un
resguardo contra los hurtos. La gente está menos inclinada a
intentos de robar mercancía si saben que hay alguien que está
atento a su presencia.
5) Nunca califique a sus clientes
por su apariencia:
Simplemente por pensar que el cliente
no luce como para poder comprar en su negocio no cometa el error de
creérselo. ¿Nunca ha tenido que ir a comprar un regalo importante
justo después de lavar su auto? Todas las posibilidades apuntan a
que fue tratado diferente que si hubiera seguido vestido con su
traje.
Usted nunca podrá juzgar qué podría
comprar o qué va a comprar el cliente basándose en su apariencia.
6) Deje que el cliente tenga su
espacio:
Todos tenemos una cierta medida de
“espacio personal” que necesitamos para poder sentirnos cómodos.
Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el
principio, mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata
de acercarse demasiado. Mientras que es apropiado ofrecer su nombre
durante su presentación (“A propósito, mi nombre es María”),
no le pregunte al cliente el suyo. Puede parecer una presión.
Si él le ofrece su nombre, utilícelo
para dirigirse a él durante la conversación. En esta misma línea,
evite llamar a sus clientes “caballero”. Esta palabra hace que
personas jóvenes o de mediana edad tiendan a sentirse más viejas.
7) No interrumpa:
Usted no debe interrumpir al cliente
mientras habla. Muchas veces un vendedor detendrá a un cliente en
medio de una oración, para decir algo que siente que es importante.
Independientemente de cuánto ansioso esté usted para exponer ese
aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta
que haya terminado de hablar.
Recuerde, cuando el cliente está
hablando, el cliente está comprando.
8) Baile al ritmo de la música:
Adapte su estilo al cliente. Un tono
más relajado, más sencillo puede ser apropiado para algunos
clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal.
Un gran vendedor no tiene solamente un
estilo. Sabe “bailar tanto un vals como una rumba”.
9) Luzca profesional - Vístase
adecuadamente:
Ni bien ingresa en su local, su cliente
comienza a formarse una impresión acerca de usted y su negocio. Hay
muchos factores que inciden en sus opiniones, como su propio humor
personal o estructuras mentales, que usted no puede controlar.
Por esta razón, es especialmente
crucial qué usted esté de la mejor manera en lo que si puede
controlar...su propia apariencia así como también la del local.
Deje que su imagen transmita lo que
usted está vendiendo. Es extremadamente importante que su aspecto se
adapte al estilo adecuado a lo que está vendiendo.
10) Muestre toda la mercancía:
¿Ha tenido alguna vez en el negocio
algún producto que jamás se hubiera llevado a casa, aunque fuera
gratis?
Bueno, simplemente porque a usted no le
gusta no significa que a otra persona no le guste. Usted debe tener
siempre presente que lo que importa es lo que los clientes quieren,
no lo que a usted le gusta o piensa que es mejor. Su nivel de gusto o
calidad puede diferir del de sus clientes. Conserve para usted mismo
sus opiniones personales acerca de un ítem (producto/servicio)
determinado.
Escuche a su cliente y ayúdelo a
elegir el ítem que mejor se adapta a sus necesidades, no a las
suyas. Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de comprar en
su comercio seamás placentera para su cliente.
Lo que es importante recordar es que
USTED puede hacer la diferencia.
También en mi blog personal :
http://bonogustavo.blogspot.com.es/
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